Věděli jste, že je u nás 580 zákaznických center? Že některá opouští klasické hovory a přesouvají se na internet?
Společnost Genesys provedla průzkum zaměřený na kvalitu call center a vnímání jejich kvalit zákazníky. Ti jsou dokonce ochotni akceptovat mírně vyšší ceny za lepší přístup.
Dle informací analytické společnosti Genesys působí v české republice na 580 call center s více než čtrnácti tisíci zaměstnanci. Průzkum se opírá o názory tří set českých zákazníků, kteří kontaktovali nebo byli kontaktování zákaznickým centrem v uplynulém roce. Jak dopadly výsledky?
Za vstřícnost rádi připlatíme
Takřka tři čtvrtiny respondentů oceňují kvalitní péči při využívání služeb dané společnosti a přikládají jí poměrně vysokou důležitost. Dvanáct procent by pak akceptovalo i vyšší nežli průměrné ceny výměnou za bezproblémový servis a rychlou pomoc v případě problémů. V současné době, kdy se ceny v některých oblastech napříč konkurencí výrazně neliší, nabývá právě péče o zákazníka na významu. Tento trend lze zobecnit: Češi jsou stále častěji ochotni připlácet za nadstandardní péči a úroveň poskytovaných služeb. Call centra v tomto hrají velmi důležitou roli.
Nejen naši operátoři, ale i další společnosti frustrují své zákazníky dlouhou čekací dobou na infolince, špatnou organizací hlasového samoobslužného systému či špatné a neúplné informace. Zákazníci nemají rádi vnucování automatického hlasového systému a složité prokousávání se k živému operátorovi. Na neprofesionální přístup operátorů si stěžovalo dokonce 44 procent dotázaných. K tomuto číslu bych byl spíše skeptický. Takřka každý druhý hovor na infolinku by v tomto případě nebyl vyřízen ke spokojenosti zákazníka. Zůstává pravdou, že jako operátoři v call centru působí neprofesionálové (studenti, brigádníci), nicméně častá zpětná kontrola od nadřízených snižuje případy nevhodného vystupování.
Co zákazníky u kontaktních center nejvíce frustruje (procenta uvádějí míru frustrace)
Uživatelé požadují rychlé vyřízení problému, nejlépe v rámci jediného hovoru. Takřka všichni dotázaní akceptují přepojení na specialistu, ten jim však musí být schopen pomoct. Českým nešvarem i nadále zůstává taktika horké brambory, tedy neustálé přepojování od jednoho operátora k druhému. Obecný postoj k nabídkám nejrůznějších společností bývá spíše negativní. Přesto celých 88% respondentů je vstřícných ke komerčním sdělením od společností, jejichž služby využívají. Avšak pod podmínkou, že takto nabízené služby či produkty jsou pro ně výhodné anebo vhodné.
Raději e-mailem
Z průzkumu vyplývá také rostoucí obliba ne-telefonních způsobů komunikace, zejména e-mailu, který preferuje 56% dotázaných. E-mailová komunikace však musí mít rychlou odezvu ze strany společnosti. Na jaře minulého roku jsme vás informovali o zajímavém průzkumu společnosti United Interactive. Ta zkoušela právě ochotu společností komunikovat prostřednictvím e-mailu. Zasílala „testovací“ e-maily s nejrůznějšími dotazy, měřila rychlost a hodnotila kvalitu odpovědí. Společnosti si nevedly špatně, nicméně stále existuje prostor pro zlepšení. Dříve nebyla e-mailová komunikace stěžejní, její význam však dle výsledků průzkumu společnosti Genesys narůstá.
Jakým způsobem byste rádi komunikovali s call centrem?
Pomalu narůstá obliba komunikace prostřednictvím SMS a především webového chatu. Tyto služby bývají obvyklé u kvalitních internetových obchodů, kde je v pracovní době k dispozici produktový specialista schopný v rámci několika minut zodpovědět nejrůznější dotazy zákazníků. U společností nabízejících služby však tento způsob komunikace alespoň prozatím obvyklý není.
Pečujte o své zákazníky
Našinec již nepožaduje jen a pouze nejnižší cenu, zkušenosti s kvalitou péče a úrovně servisu hrají v konkurenčně vyrovnaných cenách stále důležitější roli. Jak by měli operátoři řešit situaci přetížených linek a dlouhých čekacích dob? Především zkvalitněním a zrychlením jiných způsobů komunikace, především e-mailu. Operátoři by se také neměli bránit webovému on-line chatu, který se stává běžným u jiných společností.
Obchodovali byste se společností na základě výborných zkušeností s jejím call centrem?
